고객 서비스 스탠다드

고객 서비스

고객 서비스 골드 스탠다드

우리는 세계 최고의 호텔 체인인 Four Seasons에서 숙박을 즐길 수 있게 된 것을 매우 행운으로 생각합니다.
일할 때 CEO가 가장 좋아하는 호텔이었기 때문에 선택했습니다. 세계 최고가 될 뿐만 아니라 최고의 고객 서비스 조직 중 하나입니다.

누구나 편안한 침대와 다이아몬드 5개짜리 레스토랑이 있는 멋진 호텔을 지을 수 있습니다.

비결은 호텔 관리자부터 정원사, 포터 및 대기 직원에 이르기까지 모든 사람, 즉 모든 사람을 세계 수준의 서비스를 제공하는 방법입니다.

우리는 마우이, 멕시코시티, 푸에르토리코, 오스틴, 댈러스, 시카고를 포함해 최소 6곳의 호텔에 숙박했습니다.
그들은 충분한 수의 지능적이고 고도로 훈련되고 권한이 있는 직원을 제공하는 데 필요한 것을 갖추고 있습니다.
지능이 150이라는 IQ를 의미하는 것은 아닙니다. 사람들을 대면하는 데 있어 상식이 통하는 것을 의미합니다.
교육은 모든 사람이 회사의 DNA, 브랜드 에센스, 우리가 보는 광고 등 회사의 정체성을 유지하고 숨쉬도록 하는 데 중요합니다.

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우리는 한때 셔틀 밴을 타고 공항에서 렌트카를 픽업하러 갔던 것을 기억합니다.
운전사는 붐박스를 최대한 기울이고 옆 바닥에 앉아 담배를 피우던 비번 친구와 이야기를 나누고 있었습니다.
이 회사의 광고 슬로건이 떠올랐습니다. “We Try Harder”. 계속 시도하는 것이 좋습니다.
더 잘 아는 직원을 고용했다면 이런 일이 일어나지 않았을 것입니다. Four Seasons가 할 수 있다면 조직도 할 수 있습니다.

우수한 고객 서비스 중심 조직을 만드는 데 필요한 단계

다시 언급하면서 우리는 시간을 할애하여 사람, 도구 및 시스템에 대한 투자의 중요성을 강화하고자 합니다. 이것은 고객이 매일 보고 이야기하는 사람들이기 때문에 매우 중요합니다.

중역으로서 당신은 1,000달러짜리 정장을 입고 하버드에서 MBA를 취득하고 최신 유행어를 모두 사용할 수 있지만 결론은 고객이 당신과 개인적으로 연락하지 않거나 거의 오지 않는다는 것입니다. 그들은 당신의 최전선 사람들과 인터페이스합니다. 예를 들어, 마우이에서 10일 동안 머무는 동안 우리는 많은 서버, 관리인 및 예약 직원을 보았지만 총책임자는 본 적이 없습니다.

우리는 그가 (그가 그였다는 것을 알고 있음) 훌륭한 직원이라고 확신하지만, 포시즌스 마우이에 대한 인상을 만든 것은 최전선 사람들이었습니다. 누구나 값비싼 부동산을 구입하고 대리석이 많은 호텔과 리조트를 지을 수 있습니다. 비결은 훌륭한 고객 서비스와 함께 이 모든 것을 해결하는 것입니다. 그리고 그것은 사람에서 시작됩니다.

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훌륭한 사람들, 훌륭한 태도를 가진 사람들을 고용하는 것부터 시작해야 합니다. 비용을 잘 지불하고 아웃소싱 옵션에 비해 추가 비용이 얼마나 드는지 걱정하지 않아야 합니다. 이것이 브랜드 자산에 왜 중요한지 이미 설명했습니다. 충분한 수의 직원을 고용해야 합니다. 지속적인 교육에 투자하여 고객보다 제품이나 서비스 및 기대치를 더 잘 알 수 있도록 하십시오.

의사 소통, 협상 및 갈등 해결과 같은 특정 기술 영역에서 직원을 교육하는 것이 필요합니다.

즉석에서 구속력 있는 결정을 내리도록 권한을 부여하십시오. 회사의 웹 사이트나 브로셔에서 사용되는 “권한 부여”를 의미하지는 않습니다. 직원들이 대신 결정을 내리도록 신뢰하는 진정한 권한 부여를 의미합니다. 업무를 수행하는 데 필요한 도구를 제공합니다. 마지막으로 하이 터치의 하이테크 부분인 시스템으로 그들의 노력을 지원해야 합니다.